Lealtad actitudinal, calidad percibida y satisfacción en el turismo de cruceros
- Labrador Martin, Lucia
- Enrique Ortega Martínez Director
Defence university: Universidad Complutense de Madrid
Fecha de defensa: 29 October 2012
- Juan Hernández Andreu Chair
- María Puelles Gallo Secretary
- María J. Such-Devesa Committee member
- Manuel Figuerola Palomo Committee member
- Santiago Garrido Buj Committee member
Type: Thesis
Abstract
El propósito de esta tesis doctoral es analizar el proceso de formación de la satisfacción de los pasajeros de cruceros en relación a la calidad percibida de servicio y su vinculación con la lealtad. Este proceso de formación se estudia también desde la influencia de las variables mediadoras y situacionales, como son la experiencia previa de consumo, las expectativas y confianza en la marca en relación a la satisfacción y lealtad actitudinal. Analizandose, de este modo, la experiencia previa en el turismo de cruceros a través de clientes repetidores y primeros cruceristas. Las expectativas y confianza en la marca y producto se contemplan a través de las variables de toma de decisión de compra en la elección del crucero. En este sentido, podemos concretar el objeto genérico en el estudio de las relaciones entre la satisfacción, calidad percibida de los servicios (CPS) y lealtad actitudinal en el turismo de cruceros.