Aplicación del modelo EFQM para la mejora continua de la calidad en un servicio de farmacia hospitalaria

  1. LALLANA SÁINZ, ELENA
Supervised by:
  1. Ana Herranz Alonso Director
  2. Irene Iglesias Peinado Director

Defence university: Universidad Complutense de Madrid

Fecha de defensa: 12 June 2017

Committee:
  1. Juana Benedí González Chair
  2. María Pilar Gómez Serranillos Cuadrado Secretary
  3. Maria Beatriz Rubio Cebrian Committee member
  4. Almudena Ribed Sánchez Committee member
  5. Carlos Codina Jané Committee member

Type: Thesis

Teseo: 144202 DIALNET

Abstract

El objetivo del estudio fue implantar y validar el modelo EFQM en un Servicio de Farmacia Hospitalaria. Para ello, se diseñó un estudio de intervención cuasiexperimental ambispectivo con evaluación prepost basado en un sistema cíclico de mejora continua de 2009 a 2015. Se aplicó la metodología EFQM basada en la autoevaluación y evaluación externa e implantación de planes de mejora sucesivos a partir de la información obtenida de las mismas. Se seleccionaron y analizaron indicadores de actividad, seguridad, eficiencia de la farmacoterapia, eficiencia y rentabilidad del Servicio, clientes, personas, impacto social para medir el impacto de la intervención en diferentes fases del estudio. Se implantó el modelo EFQM, como marco estructural para las evaluaciones periódicas, y se implantaron e implantación de 3 Planes de Mejora sucesivos, con acciones concretas para cada uno de los agentes facilitadores EFQM. En el criterio Liderazgo destacan las mejoras derivadas del nuevo modelo de liderazgo, mecanismos de interrelación con grupos de interés, plan de comunicación interna y proceso de gestión del cambio. En el criterio Política y Estrategia, destaca la planificación centrada en grupos de interés, el establecimiento de ciclos estratégicos, objetivos fundamentales y factores clave de éxito, el análisis interno y externo para el desarrollo de estrategia y planes anuales, y la medición de resultados a través del Cuadro de Mando Integral. En el criterio Personas destaca el sistema estructurado de formación y gestión del conocimiento, la alta motivación y reconocimiento al personal y la delegación de responsabilidades y empowerment. En el criterio Alianzas y Recursos destaca la gestión de la innovación, tecnología, equipamientos y sistemas de información, la gestión de alianzas y colaboraciones, y el sistema estructurado de gestión de investigación, innovación y difusión del conocimiento. En el criterio Procesos, destaca la gestión de clientes, la actualización e innovación de productos y servicios, las fichas de control de procesos, la gestión operativa de áreas, y la organización de farmacéuticos por áreas de conocimiento. Se concedieron los Sellos EFQM 300 en 2010 y 400 en 2013. El Modelo se validó a través de indicadores clave definidos. Se incrementó la actividad un 48,97 por ciento. Mejoró la seguridad en términos de problemas relacionados con la medicación detectados y resultados negativos asociados a la medicación evitados, además de obtener un 77,51 por ciento en el indicador ISMP. Aumentó un 112 por ciento el ahorro total, situando al hospital entre los 3 más eficientes del Servicio Madrileño de Salud. Se redujeron los costes de procesos productivos de 0,93 a 0,52 euros por URV, y aumentó la rentabilidad, de 3,36 a 6,33 euros. Aumentó la satisfacción de los clientes, de 7,32 a 8,71 para pacientes externos, de 7,42 a 8,22 para facultativos y de 6,08 a 6,79 para enfermería. Se obtuvo una elevada satisfacción del personal y se redujo el absentismo de 8,65 a 4,64 por ciento. Aumentaron de 5 a 36 proyectos de investigación, de 209 a 366 ensayos clínicos, de 18 a 26 publicaciones científicas, de 12,3 a 38,1 el factor de impacto, y el índice de la Guía de Evaluación y Mejora, de 77,3 a 85,1. Se ha implantado y validado el modelo EFQM, mejorando los resultados de los indicadores de gestión, aumento de actividad, eficiencia y rentabilidad, mejora de seguridad y satisfacción de trabajadores y clientes, aumento del nivel científico técnico. El modelo ofrece una metodología integral para la evaluación, análisis de procesos e implementación de acciones de mejora a través de una herramienta sistemática que garantiza la mejora continua de la calidad.