Evaluación de los sitios web de los hoteles e implicaciones para la gestión del marketing hotelero

Resumen

En toda la historia del Marketing, no ha habido ninguna revolución tan impactante como la de Internet. Se comercializan en la Web productos cuya compra es basada en informaciones (productos fácilmente estandardizados), cuya distribución puede ser hecha por la Web, los que se puede añadir valor en relación a otras medias y, claro, aquellos productos cuyos clientes potenciales tienen acceso a la Internet; o sea, características típicas de la industria turística. Hoteles que hacia mucho tiempo comercializaban solamente por medio de los tour operadores, ahora se encuentran en contacto directo con los clientes: formando el precio final, procesando reservas y ahorrando en las comisiones. Por otro lado, la fisonomía que el cliente está conociendo del hotel es por intermedio del sitio Web. Pero, ¿qué características un sitio Web puede tener de forma a aprovechar el potencial de la Internet, y qué resultado presentan estas características para los hoteles? Esta es una cuestión muy inquietante, pues los profesionales del marketing digital abogan que los beneficios que la Internet puede acarrear para los hoteles, en términos de fidelidad del cliente y por consecuencia de ventajas competitivas, son muchos. Por lo tanto, el objetivo de esta tesis es verificar las características de los sitios Web de los hoteles del sur de Brasil y de las Islas Baleares en España y evaluar su relación con los resultados para los hoteles. Tratándose de una investigación que busca verificar una relación de causalidad, el método estadístico utilizado fue ecuaciones estructurales. Utilizándose un abordaje exploratorio, fue desarrollado un modelo de medición, que posteriormente tuve verificada su validad de contenido, de criterio, de constructo, discriminante, convergente, nomológica y por indicadores de ecuaciones estructurales. Ciento sesenta y siete hoteles de Brasil y España fueron sometidos a este modelo, que apuntó para la promoción, o sea, la divulgación de informaciones del hotel, como la única característica que tiene relación con el resultado percibido por los hoteleros. Multimedia, contenidos disponibles para impresión, navegabilidad, CRM, privacidad, seguridad y agilidad del servicio no presentaron esta relación. Considerando sus puntos fuertes y limitaciones, esta investigación presenta resultados que contradicen en grande parte la literatura, lo que sugiere la profundización del tema por medio de nuevos estudios.