Analysis of customer satisfaction using surveys with open questions
- José Amelio Medina-Merodio 1
- Carmen de Pablos-Heredero 2
- María Lourdes Jiménez-Rodríguez 1
- Luis de Marcos-Ortega 1
- Roberto Barchino-Plata 1
- Daniel Rodríguez-García 1
- Daniel Gómez-Aguado 3
- 1 Escuela Politécnica Superior. Universidad de Alcalá. Alcalá, España
- 2 Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Rey Juan Carlos. Madrid, España
- 3 Escuela Politécnica. Universidad de Alcalá. Alcalá, España
ISSN: 0012-7353
Año de publicación: 2014
Volumen: 81
Número: 188
Páginas: 92-99
Tipo: Artículo
Otras publicaciones en: DYNA: revista de la Facultad de Minas. Universidad Nacional de Colombia. Sede Medellín
Resumen
En este trabajo se analiza, cómo el uso de cuestionarios de preguntas abiertas permite a las pequeñas y medianas empresas, mejorar la evaluación del grado de satisfacción de clientes según la norma ISO 9001. Al obtener mayor información que con los cuestionarios de preguntas cerradas, se eliminan las limitaciones de estos últimos. Para conseguir este objetivo, se han analizado las preguntas abiertas mediante su estudio semántico, obteniendo previamente la raíz de cada palabra y eliminando las que no aportan información, detectando la tendencia positiva y negativa de cada una de las respuestas. Este estudio prueba que el uso de cuestionarios de preguntas abiertas, facilita cumplir con la norma ISO 9001 y permite su comparación con los datos del sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM - del ingles Customer Relationship Management). Además abre nuevas líneas de investigación de la semántica en los sistemas de calidad y de marketing.